府中駅前Office ブログ

「電話対応について①☎✨」の続きを紹介します！

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●実践編～こんなときどうする～

①相手の社名／名前が聞き取れない

・相手を咎めるのではなく、自分が聞き取れないことに焦点を置いて聞きなおす

・聞き間違った場合は謝意を示すためにもすぐにお詫びする

・電波の状況が悪い場合や無言の時は、番号表示があればメモを取った上で聞こえないことを伝えてから電話を切る

・雑音でよく聞こえない場合は、状況を説明した上で移動やかけ直しをお願いする

②相手が社名／名前を名乗らない

・「名乗り忘れ」と「あえて名乗りを避けている（営業電話など）」場合を想定する

・確認のためにも遠慮せず、相手に丁寧な姿勢は崩さないまま譲らない

・頑なに名乗らない場合は、社内規則や上司の指示を理由に取次ぎを断る選択肢が取れることもある。取り次ぎ相手には経緯を報告し、問題のある相手なのか判断材料にしてもらうことも必要

③間違い電話

・会社のイメージを守るためにも、丁寧に対応する

・相手がかけた電話番号を確認する

番号が違う→番号は合っている場合は自社名を伝えて再確認してもらう→明らかに間違った用件の場合はその用件は扱っていないと伝える

・「着信があったから折り返した」場合はこちらの業務内容を伝えるなどして心当たりがないか確認する

・心当たりがなければこちらの間違った可能性があるため、こちらが先に間違えたことをお詫びする

④通話中に電話が切れてしまった相手からのかけ直しを受ける

・保留の押しミスや、相手の電波状況が悪く切れる可能性もある

・相手に言及せず、丁寧に謝罪しかけなおしてくれたお礼を伝えて、相手の電話番号が分かればこちらからかけ直す

⑤営業の電話

・会社の印象のためにも、不要な電話にも丁寧な対応をする

・了承の意味に取られる「いいです」などの言葉選びに注意する

・毅然とした態度で不要であること、しつこい場合や判断に迷うときは上司に確認した上でこちらから切り上げる

⑥個人情報に関する問い合わせ

・本人確認ができない知らない相手から企業・社員・顧客情報を聞かれた場合は、「確認して折り返す」と伝えるのが基本で即答はしない

・相手が「教えろ」と強い態度でも、慌てず毅然とした態度で断り、相手のペースに巻き込まれない

・「個人情報保護法」「プライバシーマーク制度（Ｐマーク）」などに基づき、コンプライアンスを守る意識で対応する

項目が多く見えますが、電話は取るたびにどんな内容が飛び込んでくるか分かりません。上記の基本編と実践編を、社員と相手に台本形式で分かれ訓練生同士で相手を変更しながら練習しました。

電話対応の経験があった私は比較的今回のプログラムは得意分野だろうと想定していたのですが、定型文に近い文言も久しぶりに口に出すと舌がもつれました。言葉に詰まったり噛んでしまったりと自然と口から出るようになっていたフレーズも上手く言えません。相手が聞き取りやすい声のトーンと速さ、尚且つ必要な情報を聞き取りつつもどう対応するか、同時に実行することが意外と多かったことを認識し直しました。顔が見えない分、感情の抑揚をつけてどこまでワンフレーズで相手に伝えるか、台本を読みながら「こんな時はどうする？」を訓練する良い機会でした。

ココルポートでは、様々なプログラムをご用意しております。

ご興味をお持ちの方は、随時ご見学を受け付けておりますので、お気軽にお問合せください。スタッフ/トレイニー一同、心よりお待ちしております。

電話でのお問い合わせ：042-319-0583

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